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Autrefois, pour faire des démarches administratives, il fallait systématiquement envoyer des courriers, ou se rendre au guichet. Avec, parfois, une attente interminable afin de pouvoir parler à un agent de l’Assurance maladie. Mais les temps changent. Et grâce au numérique, l’administration a commencé à proposer des services en ligne. De quoi gagner du temps, quand on demande une nouvelle carte vitale. Ou qu’on souhaite déclarer un médecin traitant. Or, cette simplification à outrance ne permet pas toujours d’obtenir une réponse. De nos jours, certains problèmes nécessitent toujours d’avoir un être humain à qui parler, afin de se résoudre. Cependant, la CNAM utilise un dispositif bien spécifique, pour éviter d’avoir trop de monde au bout du fil… On fait le point !
Joindre l’Assurance Maladie : un vrai casse-tête chinois ?
De serveur vocal en bouton 1, 2, 3, dièse ou étoile… Les citoyens peuvent avoir bien du mal à parler à un agent en chair et en os. Pourtant, il existe bel et bien un numéro unique, le 3646, pour que les assurés obtiennent des réponses. Néanmoins, une enquête publiée par Faïza Zerouala, révèle que la Caisse Nationale d’Assurance Maladie a déployé une nouvelle technique pour trier les appels entrants. Avec la possibilité de différencier les réponses apportées. Précisons que Mediapart a réussi à obtenir un document très intéressant pour étayer ses investigations. Il s’agit d’une directive, dont tous les agents de la CNAM ont eu connaissance début 2024.
À présent, chaque personne qui compose le 3646 doit indiquer la raison de son appel. En fonction de chaque motif, le serveur peut alors rediriger les interlocuteurs. Notamment vers le site Ameli. Or, la technologie récemment mise en place permet d’identifier chaque numéro tentant de téléphoner à l’Assurance Maladie. On parle ainsi de ‘gestion différenciée des appels’. Résultats ? Certains n’ont pas la possibilité d’ouvrir la bouche, qu’ils se voient raccrocher au nez.
Quelles solutions ?
De nos jours, la digitalisation des services publics ne fait pas que des heureux. En effet, certaines personnes ne disposent pas forcément d’une connexion à la maison. D’autres encore, n’ont pas forcément l’aisance nécessaire pour se connecter au site de l’Assurance Maladie. De ce fait, cette nouvelle méthode de tri des appels peut sérieusement pénaliser une partie des français. Mais dans les colonnes de Mediapart, la CNAM s’en défend.
« Le libre choix par l’assuré de son mode de contact, téléphone, compte Ameli sur ordinateur ou sur smartphone, accueil physique, voie postale, rendez-vous téléphonique. », reste d’après l’administration, le mot d’ordre.
D’ailleurs, a priori, il existe une astuce pour éviter de se faire éconduire en composant le 3646. En effet, lorsqu’un assuré appelle le numéro 3 fois de suite, il peut avoir la chance d’échanger avec un agent.
« Ce nouvel appel pouvant s’expliquer par des difficultés d’accès à leur compte, leur demande est prise en charge de façon prioritaire. », précise la CNAM.
Ce qu’en disent les agents de l’Assurance Maladie
Dans son article, paru le 4 mars dernier, Faïza Zerouala a aussi mis en avant le point de vue des téléconseillers. Parmi eux, certains ont un avis nuancé sur cette nouvelle gestion du 3646.
« Ce n’est pas tout blanc ni tout noir, il y a des avantages pour celles et ceux qui sont les plus autonomes, qui peuvent avoir la main sur leur dossier. Mais ce sera plus compliqué pour des profils qui ont besoin d’aide ou de contact. », admet une conseillère, pourtant débordée par de nombreux coups de fil.
De son côté, le syndicat Force Ouvrière fait un constat très négatif. Pour ceux qui cherchent à joindre l’Assurance maladie comme pour ceux qui y travaillent.
« C’est certain qu’il y a une perte de qualité de service et d’autonomie et paradoxalement aussi bien pour les assurés que pour les téléconseillers. »
Allant jusqu’à parler d’une grave atteinte au bon fonctionnement de ce service public, utile à la santé tous !
« Toujours plus cynique. La Cnam poursuit son entreprise de destruction du service public, rendant l’accès aux droits de plus en plus compliqué. », peut-on lire sur un récent tract FO.
Une chose est sûre : pour discuter avec un agent, il faudra maintenant faire plus de patience, mais aussi de stratégie.
