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En cas de litige avec la CAF, les allocataires peuvent saisir un médiateur. Seulement, de nombreux allocataires de la Caisse d’allocations familiales ne parviennent pas jusqu’à cette étape. Pour plus d’un, la démarche semble difficile à réaliser.
Heureusement, la CAF songe à introduire une nouvelle procédure qui simplifiera le contact avec un médiateur. En 2024, l’organisme va lancer un téléservice dédié aux demandes de médiation et permettra d’accélérer le traitement des litiges.
CAF : une seconde solution en cas de litige
Il n’est pas rare qu’un allocataire rencontre des problèmes avec la CAF. Il se peut que sa demande de prestation n’aboutisse pas alors qu’il remplit toutes les conditions nécessaires. Parfois, la demande a été acceptée, mais le paiement prend trop de temps qu’il ne devrait.
Il arrive aussi que certains allocataires reçoivent une lettre de dette CAF non justifiée. Si vous êtes dans l’une de ces situations ou si vous avez d’autres problèmes avec la CAF, sachez que vous pouvez contester.
En effet, les allocataires ont le droit de revenir sur la décision en déposant une réclamation auprès des services de l’organisme. Ces derniers devraient vous répondre dans un délai de 15 jours. En principe, cette réclamation doit amener jusqu’à la résolution des problèmes.
Seulement, elle peut arriver à un échec. Dans cette situation, les allocataires peuvent procéder à l’étape suivante avec une demande de médiation.
« Tous les allocataires peuvent saisir le médiateur de leur CAF, à condition que leurs précédentes démarches n’aient pas abouti », précise la Caisse nationale d’allocations familiales (CNAF).
La mission d’un médiateur est d’écouter votre réclamation et d’assurer votre lien avec la CAF. En France, 149 médiateurs sont présents dans les 101 Caisses d’allocations familiales sur le territoire. Ils ont tous reçu une formation pour recueillir et accompagner les allocataires dans leurs litiges avec la CAF.
Les démarches pour demander une médiation
Si vous souhaitez saisir le médiateur de la CAF, vous avez deux options. Vous pouvez le faire par mail ou par courrier. Pour la première option, il faut en premier lieu se connecter à l’espace « Mon compte » sur le site officiel.
Une fois connecté, rendez-vous dans la rubrique « Contacter ma CAF » afin de rédiger votre demande. C’est dans ce message que vous expliquerez votre situation. Vous devez notamment indiquer le motif de la demande et les démarches que vous avez déjà effectuées auparavant.
Veuillez aussi ne pas oublier de renseigner votre numéro d’allocataire et d’indiquer le destinataire (le médiateur). Dans la seconde option, vous devez envoyer un courrier directement à l’agence de la CAF dont vous dépendez.
Tout comme la demande de saisine en ligne, il vous faudra renseigner vos coordonnées et justifier votre réclamation. Si vous avez des difficultés, n’hésitez pas à contacter un conseiller CAF au 3230. Lorsque le médiateur étudiera votre dossier, il décidera de la recevabilité de votre requête.
S’il aboutit, le médiateur vous proposera un rendez-vous pour échanger. Il se peut qu’il vous demande de fournir des documents complémentaires.
CAF : un téléservice pour simplifier les choses
La démarche de saisine du médiateur de la CAF sera plus simple à partir de l’année prochaine. La Caisse d’allocations familiales mettra en marche un téléservice pour aider les allocataires ayant des difficultés avec les démarches actuelles.
« Ce nouveau téléservice permettra d’harmoniser l’offre proposée en matière de médiation sur l’ensemble du territoire, de garantir son accessibilité et d’outiller efficacement les médiateurs », précise la Cnaf dans son rapport.
Grâce à ce téléservice, la demande de médiation en ligne se fera en quelques clics. Les allocataires devront toujours se rendre sur le site officiel de la CAF pour déposer leur demande. Selon le rapport annuel de la CNAF du 14 septembre dernier, les demandes de médiation ont atteint 21 636 en 2022.
Le nombre a augmenté de 10 % par rapport à l’année 2021. Les 42 % des cas sont dus à un retard de paiement des allocations. Par ailleurs, 25,5 % des demandes sont suite à une incompréhension relative aux droits. Enfin, 20 % des cas sont liés aux trop-perçus.
Il est aussi important de souligner que 40 % des demandes de médiation portent sur les aides au logement. Cela fait suite à la réforme des APL en 2021. D’un côté, les problèmes liés au revenu de solidarité active occupent 24 % des cas. Enfin, 19 % des litiges concernent les aides destinées aux personnes handicapées.
