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Il y a trois mois, une habitante du Haut-Rhin avait effectué un achat sur internet. Cette dernière n’a jamais reçu la poussette qu’elle avait commandée. Elle souhaite savoir s’il y a une voie de recours possible face à ce problème. Le « 13 h à vos côtés » de Marie-Sophie Lacarrau y apporte une réponse. On fait le point.
Les règles sur les achats en ligne
Dans une séquence du JT de TF1, Laëtitia, une habitante de Wittenheim, explique avoir effectué un achat sur internet il y a trois mois. Elle avait commandé une poussette, mais n’avait jamais reçu la marchandise. Elle a appelé le service client, mais en vain. Ce genre de problème, elle n’est pas la seule à la vivre au quotidien.
Pour celles et ceux qui font ou ont déjà fait face à une telle situation, voici ce qu’il faut savoir. D’abord, sachez que les achats en ligne ont une réglementation. Ainsi, quand vous effectuez un achat sur internet, le vendeur doit vous communiquer la date à laquelle votre commande se fera livrer.
Sinon, il doit vous la livrer dans un délai maximal de 30 jours. Au-delà de ce délai, s’il n’y a toujours pas livraison, vous pouvez le mettre en demeure de vous livrer dans un « délai raisonnable ». S’il ne le fait toujours pas, il dispose d’un délai de 14 jours pour vous rembourser.
Achat sur internet : recherchez le nom du site sur internet
Dans la séquence, Laëtitia dit avoir appelé le service client, mais celui-ci n’a jamais répondu à son appel. Si c’est aussi votre cas, vous êtes probablement tombé sur un site frauduleux quand vous avez effectué votre achat.
Pour savoir si c’est vraiment un site frauduleux, recherchez le nom du site sur internet en l’associant au mot « arnaque ». Il se pourrait que vous découvriez d’autres gens ayant eu des problèmes en faisant des achats sur le même site.
Autre indice pouvant vous mettre la puce à l’oreille : vous avez payé à un prix trop bas. Vous pouvez aussi vous rendre dans les mentions légales du site. Vous y verrez si la société a un numéro de SIRET, un lieu de domiciliation ou autres.
Il convient de noter qu’un site en « .fr » n’est pas forcément édité en France. En effet, le site sur lequel Laëtitia a effectué un achat sur internet est bien en « .fr ». Cependant, son lieu de domiciliation est aux États-Unis, dans l’État du Wyoming. Ce qui est douteux.
Achat sur internet : signalez le site frauduleux
Cela étant, vous devez savoir que face à un tel problème, vous pouvez faire un signalement sur le site Signal Conso. Vous rendrez ainsi service à d’autres gens qui éviteront de se faire avoir par ce site frauduleux.
Ensuite, allez voir votre banque. En effet, il se peut que vous bénéficiiez d’une rétrofacturation ou « chargeback ». Pour cela, vous devez avoir effectué votre paiement par carte bancaire en ligne. Et il faut aussi que le vendeur ait manqué à ses obligations.
Dans le cas de Laëtitia par exemple, le vendeur n’a pas respecté les délais de livraison légaux. Si vous avez été voir votre banque dans les 8 semaines après le débit de votre carte. Elle demandera un remboursement à la société éditrice de votre carte bancaire. Cela dit, il faut bien respecter ce délai de 8 semaines.
Achat sur internet : ce qu’il faut savoir
En bref, si vous avez effectué un achat sur internet et que vous n’avez pas reçu votre commande, vous devez :
- D’abord, contacter le service client pour lui faire part de votre problème. Ce contact, vous pouvez le faire par téléphone. Si vous n’avez pas trouvé de solution, vous devez ensuite envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception.
- Ensuite, vous rapprochez d’une association de consommateurs pour faire valoir vos droits.
- Puis, demander de l’aide à la méditation de la consommation. Il s’agit d’un service gratuit qui peut vous aider avant tout recours en justice.
- Enfin, faire part de vos difficultés à la DGCCRF ou Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.
Vous ne devez recourir à la justice que si toutes ces démarches n’ont rien donné. Vous devez pour cela aller voir le juge des contentieux de la protection ou le tribunal judiciaire.
