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À en croire 60 millions de consommateurs, les services publics sont injoignables au téléphone par les usagers en quête de renseignements. Ce, alors que certains usagers maîtrisent mal Internet. À l’Assurance maladie par exemple, 72 % des appels n’ont pas abouti.
Les appelants concernés
Quand on est atteint d’illectronisme, on a vraiment du mal à se faire aider… Les services publics, à l’instar de l’Assurance maladie, sont souvent injoignables au téléphone par des usagers qui cherchent à se renseigner. C’est ce que dénonce 60 millions de consommateurs ce jeudi alors que certains usagers maîtrisent mal Internet.
« Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l’aise avec Internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu’à l’information sur leurs droits », déplore Lionel Maugain.
Ce journaliste, qui est aussi coauteur de l’enquête, cite notamment les personnes âgées, précaires ou étrangères. Cette enquête, ils l’ont menée avec la Défenseure des droits. Les enquêteurs ont découvert 1 532 appels passés entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022.
Ces appels, ce sont des appelants représentant trois types d’usagers qui les ont passés. Des appelants ayant besoin d’un contact téléphonique pour des demandes de renseignements ou des démarches. Les usagers en question sont :
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- Une personne sans Internet
- Une personne ayant Internet, mais qui maîtrise mal le français
- Une personne âgée avec Internet
- Un appelant « lambda » qui passe des appels pour vérifier d’éventuelles différences de traitement
72 % d’appels sans réponse à l’Assurance maladie
Parmi les services publics concernés, c’est à l’Assurance maladie que revient le bonnet d’âne. En effet, 72 % des 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d’obtenir ou renouveler une carte vitale n’ont pu aboutir. 3 tentatives infructueuses avec 5 minutes d’attente chacune.
Quand les appelants arrivent à joindre le service, seuls 22 % des appels reçoivent « une réponse acceptable ». Moins de 5 % reçoivent des « réponses précises ». Selon ce que l’Assurance maladie a dit dans le magazine, les appels reçus ont plus que doublé depuis l’automne 2019. Soit à 3,2 millions par mois.
Elle (l’Assurance maladie) avance qu’elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. À la Caisse d’allocations familiales (CAF), sur 408 appels, 54 % n’ont eu personne au bout du fil. Là encore, quand quelqu’un décroche, les réponses sont insuffisantes ou renvoient à Internet.
Il n’y a qu’une minorité d’agents qui propose un rendez-vous au guichet ou l’envoie d’un dossier papier à domicile. « Les solutions existent » selon Lionel Maugain. Cependant, on ne les propose que très rarement. De ce fait, les usagers plongent dans le désarroi et peuvent aller jusqu’à la renonciation à leurs droits.
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Instaurer un guichet de proximité
Pôle emploi fait un peu la différence avec 84 % des appels ayant abouti. Cela étant, les réponses ne sont toujours pas satisfaisantes ou manquent de précision. Du côté de la Caisse d’assurance retraite, 72 % des coups de fil ont abouti.
Mais une fois de plus, les réponses sur l’âge possible de départ en retraite n’étaient pas, dans la grande majorité des cas, pertinentes. Comme pour les autres services publics. Avec la Défenseure des droits, 60 millions de consommateurs réclame une loi pour imposer plusieurs modes d’accès.
Le magazine propose notamment d’instaurer un guichet de proximité rassemblant un représentant de chaque organisme. On constate, dans les résultats de cette enquête, des progrès par rapport à celle menée en 2016. Les appels ne se font par exemple plus surfacturer et il n’y a plus de discrimination notable en rapport avec l’origine des usagers.
L’illectronisme
Plus haut, on a utilisé le terme illectronisme. Qu’est-ce que ce mot signifie ? Eh bien, ce mot désigne la difficulté pour certaines personnes d’utiliser pleinement les outils numériques. C’est ce qu’on peut tirer d’un article de 20 Minutes publié le 16 novembre 2022.
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Le Baromètre 2021 de l’Arcep indique qu’en France, 35 % des citoyens sont victimes d’illectronisme ou d’illettrisme numérique. Il peut y avoir plusieurs facteurs de l’illectronisme, comme la méconnaissance technique, zone blanche, ou l’incapacité à s’équiper.
20 % de Français jugent que la maîtrise des outils numériques est une compétence « compliquée ». Parmi ceux-ci, ce sont les 18-24 ans qui occupent la seconde place du classement. À noter que cet illettrisme numérique est un frein à l’accès aux services publics.
Damien Douani, expert en nouvelles technologies, affirme que les jeunes générations ont un avantage sur l’appréhension ressentie vis-à-vis de ces outils.
« Il n’y a pas les mêmes barrières et le même effort à produire que pour quelqu’un qui a été forcé d’apprendre en cours de route », dit-il.