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Un énorme dysfonctionnement a touché les services de l’opérateur. ce lundi 16 juin 2025, privant des milliers d’abonnés d’internet et de réseau mobile. Face à cette panne massive chez SFR, de nombreux clients s’interrogent : peuvent-ils réclamer un geste commercial ou un remboursement ? Tour d’horizon des droits et démarches à connaître.
Une panne inédite SFR
Depuis 11 h, l’opérateur historique rencontre une panne simultanée de ses infrastructures fixes et mobiles. Dans tout le pays, les appels n’aboutissent plus et la connexion web est interrompue. Sur le réseau social X, SFR a posté à 14 h :
« nous vous informons qu’un incident technique impacte actuellement notre réseau. Nos équipes techniques sont pleinement mobilisées pour rétablir la situation. Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour la gêne occasionnée »
Aucune estimation de rétablissement n’a encore été communiquée.
Ayez les bons réflexes en cas d’urgence
Les coupures massives peuvent compliquer l’accès aux services d’urgence (15, 17, 18). En cas d’appel bloqué, le 112 reste disponible, même sans réseau opérateur. Pour signaler la panne ou demander de l’assistance, les abonnés peuvent composer le 1023 ou contacter les comptes officiels de SFR sur les réseaux sociaux.
Vos droits à compensation par SFR
Si le temps d’interruption dépasse un seuil, SFR doit proposer une indemnisation pour la panne. D’après ses conditions générales :
« si la disponibilité du réseau tombe sous les 90% en un mois (c’est à dire, plus de 48h cumulées ou consécutives), une compensation financière ou en nature (avoirs, data, minutes…) pourra être calculée au prorata de l’interruption. »
En complément, depuis novembre 2024, une nouvelle règle s’applique :
« tout utilisateur confronté à une panne de plus de 8 heures peut exiger un dédommagement minimum : en général, 1 € pour 8 h, puis 1,50 € / jour supplémentaire, ajusté selon le tarif mensuel du forfait. »
Peut-on demander plus ?
En cas de dommage spécifique (télétravail impossible, urgence médicale), il est possible de réclamer des dommages et intérêts. Les litiges non résolus peuvent trouver une issue devant le médiateur des communications électroniques.
La procédure pour obtenir votre indemnité après la panne SFR
- Notez précisément les dates, heures et lieux de la panne.
- Envoyez une réclamation écrite à SFR (courrier ou mail) avec toutes les pièces justificatives.
- Choisissez entre un remboursement ou un avoir (data, appels).
- Si après la panne, SFR n’a pas répondu sous un mois, saisissez le médiateur.
Une résiliation sans frais possible
Si la panne se prolonge et que SFR ne fournit pas de solution, vous pouvez résilier votre contrat sans pénalité, selon le Code de la consommation. En attendant, vous n’avez d’autre choix que la patience et, si possible, une connexion alternative pour vos besoins urgents.