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Colissimo, Mondial Relay, UPS… avec l’avènement du commerce en ligne, les sociétés qui transportent nos colis ont de beaux jours devant elles. Parmi tous ces opérateurs, la Poste joue aussi un rôle important. D’autant que de nombreuses personnes ont acheté leurs cadeaux de Noël sur internet. Malheureusement, un imprévu peut toujours arriver. Commande égarée, ou date de livraison reportée : les déconvenues prennent de nombreuses formes. Cela dit, vous avez plusieurs solutions de recours, en lien avec la Poste. On vous explique tout.
Perte, délais à rallonge : la Poste n’est pas forcément responsable
Depuis les années 2000, la vente en ligne joue un rôle de plus en plus important dans nos habitudes de consommation. Et cette tendance a encore pris de l’ampleur durant la dernière crise sanitaire. Aussi, la Poste, comme d’autres transporteurs, traite chaque jour des milliers de colis. Parmi tous les clients qui attendent leurs commandes, certains semblent pourtant mécontents.
Et pour cause, des usagers font face à des retards de livraisons, des paquets égarés ou tout simplement non livrés. Pourtant, on ne peut pas toujours s’en prendre à la Poste en cas de manquement. En réalité, c’est bien au vendeur que revient la responsabilité d’une commande.
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En cas de problème avec votre livraison, la première chose à faire reste de suivre votre colis en ligne. De nos jours, la Poste et UPS mettent à disposition des informations sur l’acheminement de votre achat. Actualisées en temps réel, elles permettent de retracer l’itinéraire de votre achat. D’après l’association Consommation Logement Cadre de vie (CLCV), si votre colis semble égaré, vous devez contacter le service client du vendeur. En effet, la Poste, elle, ne pourrait faire grand-chose pour vous.
« Si le délai promis est passé et que rien n’a été livré, vous avez une possibilité de résilier votre commande. Vous devez pour cela mettre en demeure le professionnel de vous livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. »
Engager la responsabilité des boutiques en ligne
Si vous n’arrivez pas à obtenir une réponse, vous pouvez adresser votre mise en demeure au vendeur. Le mieux reste d’en garder une trace écrite. Pour ce faire, envoyer votre courrier par la Poste, en recommandé avec avis de réception.
« S’il ne réagit pas à ce courrier, vous pouvez demander l’annulation de votre achat. Le vendeur ne peut plus exiger que vous preniez livraison et il doit vous rembourser dans les 14 jours. Si le remboursement n’intervient pas dans ce délai, le vendeur devra en plus vous verser des pénalités. »
Bien-sûr, cela ne résoudra pas tous vos problèmes. Surtout si vous attendiez de recevoir les cadeaux de Noël par la Poste. D’ailleurs, si le vendeur ne comprend pas d’où vient ce dysfonctionnement, il pourra toujours adresser lui-même une réclamation à la Poste. Selon le type de colis égaré, des indemnisations de 16 à 458 euros peuvent être versées. De quoi permettre aux boutiques en lignes de rembourser ou dédommager les clients mécontents.
Si la Poste ne vous a pas encore livré tous vos cadeaux de Noël, il vous reste encore quelques heures pour filer en magasin. Les bonnes vieilles méthodes ont parfois du bon.